«نگین تندیس الماس» آماده ارائه خدمات به مالکان «تویوتا» و «مرسدس‌بنز»
چگونه سبک جدیدی برای جلب رضایت مشتریان شکل می‌گیرد؟
روز گذشته شرکت «نگین تندیس الماس» یک نشست خبری درباره آمادگی این شرکت برای ارائه خدمات پس از فروش به خودروهای تویوتا و مرسدس‌بنز برگزار کرد. در این نشست خبری جمعی از اصحاب رسانه حضور داشتند.
محمد موسوی به‌عنوان مدیرعامل شرکت «نگین تندیس الماس» توضیحاتی را در این زمینه ارائه کرد. بر این اساس مالکان خودروهای تویوتا و مرسدس‌بنز این شرکت با طیب خاطر می‌توانند از داشتن یک خودرو باکیفیت و مطمئن و دارای خدمات پس از فروش مناسب لذت ببرند. در ادامه گزارشی از این مراسم را می‌خوانید.
خدمات پس از فروش با کیفیت برای محصولات تویوتا و مرسدس‌بنز
در ابتدای این مراسم، آقای محمد موسوی به‌عنوان مدیرعامل این شرکت توضیحاتی را ارائه کرد و گفت: «شرکت «نگین تندیس الماس» خدمات پس از فروش خود را به‌صورت مستقیم پایه‌گذاری کرده است. فضایی که اکنون در آن قرار داریم، نمایندگی مرکزی خدمات پس از فروش «نگین تندیس الماس» بوده و غیر از این مرکز که هلدینگ خدمات و نمایندگی مرکزی است، ۱۸ نماینده فعال در سطح کشور داریم. همچنین ما تامین قطعات را پیش از عرضه محصولاتمان، بر اساس برنامه‌ریزی MRP (برنامه‌ریزی مواداولیه) انجام دادیم؛ به این شکل که قطعات پُرمصرف و قطعات کندمصرف را سفارش‌گذاری کردیم.
در حوزه قطعات مصرفی، با تکیه بر توان داخلی‌سازی و خودکفایی، در کشور اقدام به تهیه قطعات کردیم و برای تولید قطعات مصرفی، با شرکت‌های مطرح فعال در حوزه قطعات خودرو، مذاکره کردیم. امروز افتخار داریم که اعلام کنیم در حوزه قطعات مصرفی به خودکفایی رسیده‌ایم. همچنین آماده ارائه خدمات به‌مشتریان عزیزمان هستیم. در حال حاضر مجوز ارائه خدمات به محصولات مرسدس‌بنز و تویوتا را از شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران و مجموعه وزارت صمت دریافت کردیم. البته در حال تکمیل مدارک برای گرفتن مجوز ارائه خدمات به برندهای دیگر نیز هستیم که در آینده نزدیک، خبر ارائه خدمات به برندهای جدید دیگری را نیز اعلام خواهیم کرد. همچنین ما آماده همکاری با نماینده وزارت صمت (شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران ISQI) جهت ارزیابی محصولاتمان هستیم و تاییدیه این مهم نیز موجود است.
در ادامه، بحث توسعه نمایندگان خدمات پس از فروش در استان‌های مختلف را در برنامه داریم. ما توسعه را در قالب کمیته اعطای نمایندگی عرضه می‌کنیم و افرادی که متقاضی دریافت نمایندگی می‌شوند، مطابق چک‌لیست‌ها و الزامات شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران ISQI مورد پایش و ارزیابی قرار می‌گیرند و در صورت به‌دست آوردن نمره قبولی می‌توانند خدمات لازم را ارائه کنند. ما در این زمینه سخت‌گیری‌های بسیار زیادی داریم.
درباره مدارک فنی و اطلاعات مرتبط با قطعات، در مورد سرویس و نگهداری، دستورالعمل‌های تعمیرات خودروهای مرسدس‌بنز و تویوتا را از سایت‌های رسمی این شرکت‌ها در سراسر دنیا دریافت کردیم و اصطلاحا اکانت دسترسی به این موارد را خریداری کردیم. خدمات مجموعه ما، براساس اطلاعات اخذ شده و دستورالعمل‌ها بر این اساس ارائه می‌شود. تیم خدمات پس از فروش بسیار حرفه‌ای و آموزش‌دیده، منطبق با الزامات این محصولات در نمایندگی مرکزی به‌کار گرفته شده‌اند.»
مدیرعامل شرکت «نگین تندیس الماس» در پایان بیان کرد: «همچنین برای نمایندگی‌ها آموزش مستمر در مورد محصولات را ارائه می‌کنیم. همان‌طور که اشاره کردم قبل از ارائه محصولاتمان، در حوزه خدمات، آمادگی کاملی را ایجاد کرده و در حال ارائه خدمات هستیم.»
مراحل پذیرش برای ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان
بر اساس گفته مدیر خدمات پس از فروش شرکت «نگین تندیس الماس» در ابتدا خودرو توسط پذیرشگر تحویل گرفته شده و مشتری به اتاق شوروم رفته و منتظر می‌ماند تا خدمات خودرویش انجام شود. پیش از این‌که خودرو به‌محوطه اصلی تعمیرگاه منتقل شود، کارشناس فنی بدنه آن را بازدید می‌کند تا از عدم وجود خرابی یا آسیب‌دیدگی روی بدنه مطمئن شود و تمام موارد مرتبط را روی برگه پذیرش ذکر می‌کند. بعد از این مرحله، اطلاعات مربوط به بدنه خودرو به مالک ارائه می‌شود و بر اساس درخواست وی، خدمات مورد نظر به‌خودرو ارائه می‌شود.
کارشناس فنی بر اساس درخواست‌های مالک، زمان تقریبی تحویل خودرو را اعلام کرده و خودرو به‌محوطه تعمیرگاه منتقل می‌شود. در این مرحله اگر خودرو نیاز به سرویس دوره‌ای یا سرویس سریع دارد، این موارد انجام می‌شود. همچنین اگر خودرو نیاز به‌تعمیرات داشته باشد، وسیله‌نقلیه به بخش مکانیکی یا بخش برقی منتقل می‌شود. در ادامه، کارشناس فنی با دقت خودرو را بررسی و عیب‌یابی می‌کند و در صورت نیاز به‌مراجعه به هر کدام از بخش‌های مرتبط، خودرو روی جک هیدرولیکی آن بخش قرار می‌گیرد تا تعمیرات یا فرآیند تعویض قطعات صورت گیرد.
اگر خودرو نیاز به‌تعمیرات نداشته باشد، مدیر تعمیرگاه برگه پذیرش را بررسی کرده و درنهایت خودرو توسط وی آزمایش می‌شود. در صورت عدم وجود ایراد و مشکل، براساس درخواست مشتری، خودرو به‌کارواش می‌رود. در پایان با پرداخت صورتحساب‌های ارائه‌شده، خودرو به مشتری تحویل داده می‌شود. جالب است بدانید که اگر خودرو نیاز به‌تعویض قطعات داشته باشد، یک سیستم جامع برای این کار در نظر گرفته شده که براساس آن، تکنسین یا کارشناس فنی قطعه مورد نیاز را درخواست داده و انباردار قطعه مورد نظر را فراهم کرده و تحویل وی می‌دهد تا روی خودرو نصب شود.
ساختار تعمیرگاه مرکزی «نگین تندیس الماس»
تعمیرگاه مرکزی «نگین تندیس الماس» دارای بخش‌هایی مانند دو جایگاه سرویس سریع، جایگاه تعویض لاستیک، جایگاه بالانس چرخ، سه جایگاه مکانیکی (مرتبط با موتور و گیربکس خودرو)، دو جایگاه برقی (مرتبط با الکترونیک و الکتریک خودرو)، دو جایگاه جلوبندی، جایگاه فرمان، جایگاه برای خودروهای هیبریدی، جایگاه برای خودروهای برقی (جایگاه فشار قوی) و انبار قطعات است. ناگفته نماند که ایستگاه شارژ سریع نیز برای خودروهای تمام‌الکتریکی «نگین تندیس الماس» در محوطه تعمیرگاه مرکزی تعبیه شده است.
همچنین شرکت «نگین تندیس الماس» برای جلب رضایت مشتریان خود، سیستم امدادخودرو و سرویس در محل (Home Service) را نیز راه‌اندازی کرده است. لازم به‌ذکر است که تامین قطعات برای محصولات «نگین تندیس الماس» به خوبی انجام شده و چالشی در این زمینه وجود ندارد. این موضوع به‌دلیل ساختار مناسب و استراتژی کارآمد خدمات پس از فروش و تامین قطعات این شرکت است که به نوع خود مثال‌زدنی است.
گارانتی ۳ سال و سرویس اولیه ۵ هزار کیلومتر
شرکت «نگین تندیس الماس»، سرویس اولیه و گارانتی هایی را به مشتریان خود ارائه می دهد. این سرویس و گارانتی ها عبارتند از: سرویس اولیه رایگان که ۶ ماه یا ۵ هزار کیلومتر است. به عبارت دقیق‌تر در ۵ هزار کیلومتر نخست، تعویض قطعات با مشتری بوده ولی اجرت سرویس رایگان است. تمام محصولات «نگین تندیس الماس» ۳ سال یا ۶۰ هزار کیلومتر نیز گارانتی دارند.
