تقویت زیرساخت دیجیتال صنعت گردشگری برای عبور از بحران
صنعت گردشگری یکی از ارکان مهم اقتصاد ایران است که در سال‌های اخیر با توجه به جاذبه‌‌‌های تاریخی، فرهنگی، طبیعی و مذهبی کشور، رشد چشمگیری داشته است.
کسبوکارهای حوزه گردشگری طی سال‌های اخیر، بارها با بحران‌های سنگینی مواجه شده اما بخش خصوصی همواره تلاش کرده تا چراغ این صنعت را علی‌رغم همه‌ی چالش‌ها روشن نگاه دارد .
در ایران، بسیاری از کسبوکارهای مرتبط با گردشگری، در مواجهه با بحران‌ها واکنش‌‌‌های کندی دارند و قادر به تطبیق سریع با شرایط جدید نیستند. این موضوع نشان‌‌‌دهنده ضعف در مدیریت ریسک و نبود آمادگی کافی در این بخش است. علاوه بر این، زیرساخت‌‌‌های دیجیتال پاسخگویی در بحران نیز در بسیاری از بخش‌‌‌ها ضعیف است که این موضوع مانع از توسعه گردشگری آنلاین و مجازی می‌شود.
رسانه کاماپرس در هفته‌ی گذشته میزبان نشستی با حضور مدیران کسبوکارهای دیجیتال و فعالان پلتفرم‌های بزرگ گردشگری بود تا درباره راهکارهای مدیریت بحران‌ها و کاهش ریسک در این بخش، نظرات و دیدگاه‌های خود را به اشتراک بگذارند.
جایی که تجربه مشتری ساخته یا خراب می‌شود
در این نشست، موضوع تجربه مشتری به عنوان یکی از حساس‌ترین چالش‌های صنعت گردشگری مطرح شد. کامران ناظمی، مدیر فروش و توسعه بازار الوویپ، با اشاره به نظرسنجی‌های انجام شده میان مخاطبان آژانس‌ها گفت: در حالی که بخش بازاریابی دیجیتال در گردشگری ایران به خوبی عمل کرده و محتوای فارسی در حوزه اقامت، ویزا و تور به شکل حرفه‌ای تولید می‌شود، اما ضعف اصلی در مرحله ارتباط انسانی با مشتری بروز می‌کند.
به باور آن‌ها، هیجان و اعتماد اولیه مخاطب، دقیقا در لحظه تماس تلفنی یا گفت‌وگوی نخست با آژانس محک می‌خورد. اما بسیاری از مشتریان از تاخیر در پاسخگویی، جابه‌جایی مکرر بین کارشناسان و نبود اطلاعات دقیق گلایه دارند. گاهی تماس‌های طولانی یا انتظارهای چند دقیقه‌ای باعث می‌شود مخاطب پیش از دریافت مشاوره، منصرف شود یا سراغ رقیب دیگری برود. در موارد معدودی نیز تماس‌ها بدون نتیجه قطع می‌شود، که تجربه‌ای منفی در ذهن مشتری باقی می‌گذارد.
به گفته یکی از مدیران حاضر، این اتفاقات معمولا ناشی از فقدان سیستم نظارت مستمر بر تماس‌ها و تحلیل دقیق رفتار کارشناسان است. او گفت: هیچ مدیری نمی‌خواهد تماس مشتری بدون پاسخ بماند، اما وقتی ابزار نظارت و گزارش‌گیری وجود ندارد، متوجه نمی‌شویم انرژی نیروها کجا تلف می‌شود یا کدام نقطه از فرایند نیاز به آموزش دارد. نتیجه، نارضایتی مشتری و خستگی نیروی کار است.
راه‌حل‌های عملی برای مرکز تماس؛ از اتصال مجدد تا نظارت لحظه‌ای
در همین بخش، مدیر فروش شرکت الوویپ که در حوزه خدمات مدیریت مرکز تماس و راهکارهای پشتیبانی فروش فعالیت می‌کند، با ارائه تحلیلی از مشکلات رایج در ارتباط تلفنی آژانس‌ها، از راهکارهایی سخن گفت که به گفته او می‌تواند تا ۹۰ درصد این چالش‌ها را کاهش دهد.
ایشان توضیح داد که الوویپ با بررسی صدها تماس در صنایع مختلف، سامانه‌ای طراحی کرده که تجربه مشتری را از لحظه تماس تا پایان فرآیند ردیابی می‌کند. به‌گفته او، مهم‌ترین ویژگی این سامانه، اتصال مجدد مشتری به همان کارشناس قبلی است؛ قابلیتی که باعث می‌شود مخاطب احساس کند شناخته شده و ادامه گفت‌وگویش قطع نمی‌شود.
وی افزود: تماس هوشمند باید بتواند خودش تصمیم بگیرد که هر مشتری به کدام کارشناس وصل شود؛ مثلا بر اساس زبان، نوع مقصد یا حتی سابقه خرید. این کار نه تنها زمان انتظار را کاهش می‌دهد، بلکه حس احترام و تعلق در مشتری ایجاد می‌کند.
در کنار این قابلیت، الوویپ امکان نظارت زنده مدیران بر تماس‌ها را هم فراهم کرده است. با این قابلیت، مدیر می‌تواند در لحظه بشنود که کارشناس چه می‌گوید و حتی نکاتی را به او یادآوری کند تا گفت‌وگو حرفه‌ای‌تر پیش برود. افزون بر این، سامانه گزارش‌های دقیقی از عملکرد کارشناسان ارائه می‌دهد که نشان می‌دهد تماس‌ها چقدر طول کشیده، در چه بخش‌هایی وقت هدر رفته و کدام موارد نیاز به آموزش دارد.
آقای ناظمی گفت: آمارها نشان می‌دهد اگر در تماس اولیه بیش از یک دقیقه مشتری را منتظر بگذارید، ممکن است تا ۶۰ درصد از او را از دست بدهید. همان تماس کوتاه، همان ۳۰ ثانیه هیجانی، می‌تواند تعیین‌کننده باشد.
اگر شما هم با چالش‌های مشابه در کسب‌وکارتان مواجه هستید، کافی‌ست با کارشناسان الوویپ از طریق شماره (۰۲۱-۴۹۲۵۴) تماس بگیرید.
