راهکار‌هایی ساده، اما حرفهای برای برخورد با مشتری ناراضی
فروشندگان کالا و یا خدمات گاهی اوقات به مشکلی به نام عدم رضایت مشتری برمی خورند و گفته می‌شود اولین کاری که باید انجام شود، پیاده کردن طرز فکر مشتریان است.
فروشندگان کالا و یا خدمات گاهی اوقات به مشکلی به نام عدم رضایت مشتری برمی خورند که در صورت دانستن راهکار‌های مقابله با آن و حل مسئله می‌توانند علاوه بر برطرف کرد آن مشکل و کسب رضایت مشتری، خود را در میان مشتریانشان با ارزش‌تر کند، اما این موضوع چطور تحقق می‌یابد؟
امروز باشگاه خبرنگاران جوان قصد دارد تا راهکار‌هایی را برایبرخورد با یک مشتری ناراضی به شما آموزش دهد، پس اگر دوست دارید مشتریانتان را از دست ندهید، این مطلب را مطالعه کنید.
مشتری کیست؟
اولین و ساده‌ترین پاسخی که به سوال مشتری کیست می‌توان داد این است که مشتری کسی است که با دادن پول از خدمات و کالا‌های شرکت شما استفاده می‌کند.
به صورت کلی مشتریان یک شرکت را به دو دسته می‌توان تقسیم کرد. مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه مشتریان فعلی شرکت مشتریانی هستند که حداقل یک بار از خدمات و کالا‌های شرکت استفاده کرده اند.
مشتریان بالقوه افرادی هستند که می‌توانند مشتری محصولات و خدمات شرکت باشند. بخش مهمی ازبازاریابی شناسایی این مشتریان است.
مشتری‌ها و کلا فرآیند خرید را می‌توان به دسته‌های زیر تقسیم کرد:
فروش شرکت به مصرف کننده (B۲C): مثلا زمانی که شما از یک فروشگاه شیرینی می خرید
فروش بنگاه با بنگاه (B۲B): زمانی که یک مغازه¬دار از خدمات یک حسابدار برای نوشتن اظهارنامه مالیاتی خود استفاده می کند
فروش مشتری به شرکت (C۲B): مثلا جایی که شخصی ساعت طلای خود را به یک فروشگاه جواهرات می‌فروشد.
فروش مشتری به مشتری (C۲C): در موقعیتی که مشتری‌ها کالاهایشان را به یکدیگر می فروشند. بزرگترین مثال برای فروش مشتری به مشتری، خرید و فروش اینترنتی در eBay است. جایی که مشتری‌ها کالا‌های خود را به دیگران می‌فروشند و خود مشتری کالا‌های دیگر افراد هستند.
تفاوت مشتری و مصرف کننده چیست؟
در بسیاری از متون و نوشته‌ها این دو عبارت به جای یکدیگر به کار برده می‌شوند. مشتری به جای مصرف کننده و مصرف کننده به جای مشتری در حالی که در ادبیات دقیق بازاریابی این دو کلمه با یکدیگر تفاوت دارند. ما مصرف کننده را به عنوان فردی که محصول یا خدمتی را استفاده می‌کند، تعریف کنیم.
در نتیجه یک مصرف کننده می‌تواند یک مشتری باشد. مثلا کسی که برای خرید شیرینی به فروشگاه می‌رود. با این حال مصرف کننده نهایی ممکن است، همیشه مشتری نباشد.
به عنوان مثال، پدر و مادری به داخل فروشگاه شیرینی فروشی رفته و برای کودک خود شیرینی می‌خرند. از آن‌جایی که آن‌ها این شیرینیها را نمی‌خورند، پس مصرف کننده نیستند. فرزند آن‌ها کسی است که می‌خواهد شیرینیها را بخورد؛ بنابراین مصرف کننده اوست. هرچند که این کودک شیرینیها را نخریده و مشتری فروشگاه نیست.
نیازی که به دانستن تفاوت بین یک مصرف کننده و یک مشتری داریم، این است که ما می‌خواهیم ارتباطاتی را طراحی و پایه‌ریزی کنیم و بر اساس این ارتباطات رفتار مصرف کننده و مشتری را تحلیل و درک کنیم تا هم مشتری و هم مصرف کننده نهایی را به تصمیم‌گیری در مورد خرید دعوت و ترغیب کنیم.
اگر شما یک متخصص بازاریابی هستید، می‌توانید نمونه مشاغل بازاریابی را در بانک مشاغل تخصصی بازکار مشاهده کنید.
به عنوان مثال یک کودک می‌تواند روی تصمیم مادرش در مورد نوع شیرینی‌ای که می‌خرد، تاثیر بگذارد. به عنوان مثالی دیگر یک زن می‌تواند روی انتخاب نوع پوشش شوهرش تاثیرگذار باشد و یا یک کودک می‌تواند روی تصمیم خانواده‌اش برای انتخاب مقصد تعطیلات تاثیر بگذارد.
اصطلاحات مشتری و مصرف کننده اغلب به جای هم به کار می‌روند.
هدف بازاریابی پیشبینی صحیحی از نیاز‌ها و خواسته‌های مصرف کننده‌ها و مشتری‌ها است چرا که نیاز‌ها و خواسته‌های آن‌ها می‌توانند متفاوت باشند.
بیایید به مثال مادر و کودک برگردیم. با وجود این که مادر خواهان آن است که کودکش از غذا‌های مغذی و حاوی مواد مقوی تغذیه کند، اما کودک ممکن است مایل به خوردن مواد غذایی شیرین باشد که این مواد از لحاظ سلامتی کم ارزش‌تر هستند.
مادر، مشتری است و بر پایه‌ی نیازهایش خرید می‌کند. در حالی که کودک مصرف کننده نهایی بوده و روی خرید کالا‌هایی تمرکز می‌کند که خواهان آنهاست؛ بنابراین نیاز‌ها و خواسته‌ها ممکن است بین مشتری‌ها و مصرف کنندگان متفاوت باشند؛ بنابراین هر شرکت و سازمانی نیاز است تا شناسایی کند که مشتریان و مصرف کنندگان محصولات و خدمات او کیستند و بعد بر اساس این تشخیص و نیاز‌ها و خواسته‌های هریک برنامه بازاریابی خود را تدوین کند.
قدم اول: طرز فکرتان را تغییر دهید
به محض اینکه متوجه شدید مشتری‌تان ناراضی است، اولین کاری که باید انجام دهید این است که طرز فکر مشتریان را در خود پیاده کنید. این یعنی، احساسات خود را کنار بگذارید و به این فکر نکنید که شما مقصر نیستید و مشتری اشتباه می‌کند و انتقادش غیرمنصفانه است.
این نکته خیلی مهم است که بپذیرید مشتری‌تان ناراحت است و این وظیفه‌ی شماست که مشکلش را حل کنید. فکرتان را طوری تغییر دهید، که بتوانید صد‌در‌صدِ توجه خود را به مشتری و موقعیت فعلی متمرکز کنید.
قدم دوم: به دقت گوش دهید
مهم‌ترین نکته‌ای که در تمامی این فرآیند وجود دارد این است که فعالانه گوش کنید، مشتری ناراضی دوست دارد کسی حرفهایش را بشنود و درکش کند.
مکالمه را با جمله‌ای خنثی آغاز کنید، مثلا بگویید: «اجازه بده اتفاقی که افتاده را مرور کنیم.» یا «لطفا بگو برای چه ناراحت هستی.» این کار حتی برای مدت کوتاهی هم که شده مشارکتی بین شما و مشتری ناراضی ایجاد می‌کند و به او می‌فهماند که شما برای شنیدن حرفهایش آماده هستید.
سعی نکنید که مشکل را همان موقع حل کنید یا فورا درباره‌ی اتفاقی که افتاده نتیجه گیری کنید. اجازه بدهید مشتری، داستان خودش را برای شما تعریف کند. وقتی در حال صحبت کردن است، به این فکر نکنید که بعد از اینکه حرفهایش تمام شد چه جوابی به او بدهید، این کار بر خلاف اصول گوش کردن فعال است.
در ضمن، اجازه ندهید چیزی این مکالمه را قطع کند. با تمام وجود به مشتری توجه کنید.
قدم سوم: نگرانی‌های آن‌ها را تکرار کنید
بعد از اینکه حرفهایش تمام شد و دلیل ناراحتیش را کاملا توضیح داد، مشکل را تکرار کنید تا مطمئن شوید آن را درست متوجه شده‌اید و هر جا نیاز است حتما سؤال بپرسید.
کلمات را با دقت انتخاب کنید و از کلمات آرام و بی‌غرضانه استفاده کنید. مثلا، «این‌طور که من متوجه شده‌ام، شما از این ناراحت هستید که نمونه‌هایی که هفته‌ی پیش قول‌شان را داده بودیم، دریافت نکردید.» وقتی مشکل را تکرار می‌کنید در واقع به مشتری نشان می‌دهید که حرفهای او را خوب شنیدید. این کار نشانه‌ی مثبتی از طرف شماست که می‌تواند میزان تنش و عصبانیت او را کم کند و به علاوه به شما هم کمک می‌کند تا درباره‌ی مشکلی که باید به آن رسیدگی کنید اطمینان حاصل کنید.
قدم چهارم: با او همدردی کرده و معذرت‌خواهی کنید
بعد از اینکه مطمئن شدید نگرانی‌های مشتری ناراضی خود را به درستی درک کردید، دلسوز باشید. به او نشان دهید که دلیل ناراحتیش را درک می‌کنید. حتما دقت کنید که زبان بدن‌تان هم این دلسوزی و همدردی را نشان بدهد.
مثلا، بگویید: «می‌فهمم چرا ناراحت هستید. اگر من هم جای شما بودم همین احساس را داشتم. خیلی متأسفم که نمونه‌ها به موقع به دست‌تان نرسیدند و باعث شدند این مشکل برای‌تان پیش بیاید.»
قدم پنجم: راه‌حل نشان دهید
حالا زمان آن رسیده راه‌حل را به او نشان بدهید. دو راه برای این کار وجود دارد. اگر حس می‌کنید می‌دانید که چه چیزی این مشتری ناراضی را خوشحال می‌کند، آن را به عنوان راه‌حل به او پیشنهاد بدهید.
می‌توانید بگویید: «می‌دانم که تا فردا باید نمونه‌ها به دست‌تان برسد تا بتوانید آن‌ها را به مشتریانتان نشان بدهید. من با بقیه‌ی مشتریان‌مان تماس می‌گیرم تا ببینم آیا آن‌ها نمونه‌های اضافی دارند یا نه. اگر آن‌ها نمونه‌های اضافی داشته باشند، تا ساعت ۵ بعد‌از ظهر امروز آن‌ها را به دست شما می‌رسانم.»
اگر در مورد چیزی که مشتری ناراضی می‌خواهد مطمئن نیستید و اگر او در مقابل پیشنهاد‌های شما مقاومت می‌کنند، قدرت حل کردن مسائل را به آن‌ها بسپارید و از آن‌ها بپرسید چه چیزی خشنودشان می‌کند.
مثلا، می‌توانید بگویید: «اگر راه حل پیشنهادی من، مشکل شما را حل نمی‌کند، خوشحال می‌شوم پیشنهادتان را مطرح کنید. هر کاری در قدرتم باشد می‌کنم تا آن را انجام دهم و اگر کاری از دستم برنیامد، می‌توانیم با هم به راه حل تازه‌ای برسیم.»
قدم شش: اقدام و پیگیری کنید
بعد از اینکه هر دوی شما در مورد یک راه‌حل به توافق رسیدید، باید فورا اقدام کنید. تمامی اقداماتی که قصد انجام‌شان را دارید برای مشتری توضیح دهید.
اگر او از طریق تلفن با شما در تماس بوده، مطمئن شوید که اسم دقیق و جزئیات تماس تلفنی شما را در اختیار دارد. این باعث می‌شود احساس کند که کنترل امور را به دست دارد و هر زمان که نیاز داشته باشد می‌تواند شما را پیدا کند.
بعد از اینکه مشکل حل شد، تا چند روز بعد با مشتری ناراضی در تماس باشید و مسائل را پیگیری کنید تا از جلب رضایت او مطمئن شوید. هر جا که می‌توانید، سعی کنید فراتر از حدِ انتظاراتش را فراهم کنید. مثلا، می‌توانید تخفیفات و هدایا در اختیارش قرار دهید یا حتی برایش نامه‌ی عذرخواهی بنویسید.
قدم هفتم: از بازخورد استفاده کنید
آخرین مرحله این است که کاری کنید این مشکل دیگر تکرار نشود. اگر هنوز اقدامی در این زمینه صورت نداده‌اید، بهتر است بررسی کنید ریشه‌ی مشکل کجاست. بعد از اینکه ریشه را پیدا کردید، فورا آن را اصلاح کنید، سپس با استفاده از روش کایزن کارهایتان را روز به روز بهبود ببخشید. همچنین دوباره شکایات و بازخورد‌ها را مدیریت کنید تا بتوانید مشکلات را هرچه زودتر اصلاح کنید.
راهنمایی‌های بیشتر برای برخورد با مشتری ناراضی
مدیریت جلب اعتماد مشتری ناراضی به صورت حرفهای، بسیار مهم است. یاد بگیرید که چطور آرامش خود را حفظ کنید و چطور در موقعیت دشوار خونسرد بمانید. این، باعث می‌شود با وقار و به صورت حرفهای از چالش عبور کنید.
اگر مشتری‌تان عصبانی است، شما آرام و شمُرده صحبت کنید و لحن صدایتان را پایین نگه دارید. این باعث می‌شود تنش کمی فروکش کند و موقعیت از چیزی که هست بدتر نشود.
اگر مشتری ایمیل بدی فرستاده، یا عصبانیت خود را با تلفن بروز داده است، پیشنهاد قرار حضوری برای رفع مشکل بدهید. این نه تنها عصبانیت را کاهش می‌دهد (خیلی از افراد نمی‌توانند هنگام رو در رو حرف زدن واقعا عصبانی شوند) همچنین حسن نیت شما را برای حل کردن سریع مشکل نشان می‌دهد.
اگر فکر می‌کنید حرف مشتری غیرمنطقی است، ممکن است ناراحت شوید، خصوصا اگر او از شما و سازمان‌تان انتقاد غیرمنصفانه‌ای هم بکند. پس بهتر است مهارت‌های مدیریت خشم را یاد بگیرید تا بتوانید در چنین موقعیت‌هایی آرام بمانید.
گاهی ممکن است مشتری به شما یا تیم‌تان توهین کند. حتما از قبل حد و مرز‌ها را برای خود مشخص کنید. گاهی باید قاطع باشید و از خودتان دفاع کنید، و گاهی باید موقعیت را ترک کنید و به مشتری ناراضی اجازه دهید آرام شود.
مطمئنا در تیم شما افرادی هستند که در قسمت خدمات مشتریان کار می‌کنند و باید با مشتریان سرسخت کنار بیایند. مطمئن شوید که حتما همه‌ی آن‌ها می‌دانند چطور به درستی از نیروی احساس استفاده کنند. (این یعنی وقتی در حال دست و پنجه نرم کردن با یک مشتری ناراضی سرسخت هستند، بدانند چطور احساسات خود را مدیریت کنند.) روش‌های برخورد با مشتریان را یاد بگیرید و مهارت‌های حل مشاجره‌تان را بهبود ببخشید. این مهارت‌ها می‌توانند به شما در مذاکره با مشتریان کمک کنند.
728
