مشتری مداری در ایران جدی گرفته نمی شود

«مازیارعلی نیا »دبیراجلاس«رضایتمندی مشتری» در گفت و گو با خبرنگار خبر فوری درباره اهمیت توجه به «رضایتمندی مشتری» در ایران گفت :متاسفانه در جامعه کنونی کشورمان،توجه به نیاز ارباب رجوع کمتر شده و در حد یک شعار باقیمانده است،به طوریکه شاهد منفعت طلبی عرضه کنندگان در بازار هستیم و چیزی بنام خدمات پس از فروش بیشر شبیه یک شوخی است و اساسا این مقوله نیاز به مدیریت بهتری توسط مسئولین امر دارد .

وی افزود:طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع ، یکی از طرح‌های هفتگانه« تحول اداری» است که به منظور بالا بردن سطح رضایت مردم و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌ها، توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است.

«علی نیا» تصریح کرد: این طرح را« شورای عالی اداری» در نودمین جلسه خود در ۲۵/۰۱/۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد «سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور» و به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

دبیر اجلاس« رضایتمندی مشتری» ادامه داد: موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد، زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که به این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند به مراتب توجه کمتری می شود و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد.

این تحلیل گر اقتصادی بیان داشت : نکته جالب این است که اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد،بنا بر اقتضای وجدان کاری خود با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت،در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود.

«علی نیا» درادامه با اشاره به فقدان مدیریتی در حوزه مشتری مداری افزود:اینکه مسئولان باید چطور با ارباب رجوع رفتار کنند؟ یا اینکه چه اموری به عنوان حقوق شهروندی به حساب می‌آید؟ امری ثانوی است. در ابتدای راه، باید پایه‌های این حقوق را ایجاد کرد و اصول را بر آن پایه‌ها استوار نمود. چرا که تقریباً همه می‌دانند که خوش رفتاری چیست؟ پاسخگو بودن چیست؟ مسئول بودن چیست؟ و اصولاً حق چیست؟ چرا که ذات انسان این امور را به طور طبیعی می‌یابد. البته شایسته است که این اصول با عنایت به آموزه‌های دینی اسلام، روشن و مدون شود.

وی در پایان با اشاره به پایبندی «اجلاس رضایتمندی مشتری» بر اصول طرح تکریم ارباب رجوع و فرهنگ ساز ی و روی آوردن سازمان ها و نهادها به این امر مهم خاطرنشان کرد: همواره دغدغه من و همکارانم در سالهایی که این اجلاس را برگزار کردیم این بوده است که با استفاده از حضور چهره های تاثیرگذارو صاحب نظر در امر اقتصادی و ارائه راهکار توسط اساتید بنام کشورهای دیگر بتوانیم توجه بنگاه های اقتصادی را به فرهنگ مشتری مداری جلب نماییم.

15